خبرگزاری حوزه | آیا دولت صرفا مجموعهای از قوانین ساختمانهای اداری و سلسله مراتبی از دستورات است یا حقیقتی فراتر از این ساختارها را در دل دارد؟ در نگاه نخست دولت را به عنوان ابزاری برای سازمان دهی منابع و مدیریت نیازهای جمعی میشناسیم؛ اما حقیقت این است که مشروعیت هر نظامی نه در تبیین دقیق قوانین بلکه در روح و هدفی است که بر آن بنا شده است. زمانی که مفهوم دولت خدمتگزار وارد معادلات سیاسی میشود تعریف قدرت تغییر میکند؛ در این رویکرد قدرت نه ابزاری برای سلطه و مدیریت از بالا به پایین بلکه پلی برای تکریم شهروند و ارتقای کیفیت زیست انسانی است. در مناسبت هفته دولت بازخوانی این مفهوم ما را به این نکته حیاتی میرساند که تفاوت میان یک ساختار اداری و یک دولت واقعی در میزان تبدیل شدن اخلاق خدمت گزاری به یک رویه عملیاتی است.
در نگاه اول شاید تصور شود که مدیریت دولتی تنها بر پایه قوانین و دستورالعملها استوار است؛ اما تجربه نشان میدهد که هرگونه ساختار مدیریتی بدون پشتوانه اخلاقی به تدریج روح خود را میبازد. در مدل دولت خدمتگزار تعریف مقام مسئول تغییر میکند؛ در اینجا مدیر دولتی به عنوان یک تسهیلگر عمل میکند. برای تحقق این امر باید فرهنگ درهای باز را جایگزین دیوارهای اداری کنیم؛ به گونه ای که مدیران با حضور فعال در محیطهای عملیاتی و گفتگو با مردم نیازهای واقعی جامعه را شناسایی کرده و اولویتهای دولت را بر اساس صدای مردم تنظیم نمایند.
یکی از ارکان اصلی این رویکرد همدلی است. دولتی که در پی خدمت گزاری است باید بتواند خود را جای مخاطب قرار دهد. این امر در محیطهای اداری به معنای کاهش فاصله میان میز کارمند و نیاز کاربر است. در این راستا راهکار عملی گذار از بوروکراسی پیچیده به خدمات تسهیل شده است؛ یعنی بازطراحی فرآیندهای اداری به گونه ای که تکریم شهروند در اولویت قرار گیرد و مسیر دستیابی به خدمات کوتاه شفاف و بدون استرس باشد. وقتی اخلاق خدمت گزاری جایگزین تفکر قدیمی شود بهرهوری افزایش مییابد؛ زیرا کارکنان دولت خود را کارگزاران رفاه اجتماعی میدانند. این تحول زمانی رخ میدهد که معیار ارزیابی عملکرد کارکنان از کمیت آماری به کیفیت رضایتمندی تغییر یابد و پاداشها بر اساس میزان اثرگذاری مثبت بر زندگی مردم توزیع شود.
از سوی دیگر چالش اصلی در مسیر تحقق این ایدهآل، تضاد میان قوانین خشک و انعطاف ناپذیر و نیازهای متغیر جامعه است. دولتی که ادعای خدمت گزاری دارد باید بتواند میان رعایت قانون و نگاه انسانی به مشکلات مردم تعادل ایجاد کند. اینجاست که مفهوم عدالت اجتماعی وارد عمل میشود. برای عبور از این چالش باید رویکرد قانونمند، اما منعطف را جایگزین نگاه سختگیرانه کرد؛ به گونه ای که سیستمهای حمایتی هوشمند با شناسایی دقیق اقشار آسیبپذیر راهکارهای جایگزین و تسهیلاتی را برای گره گشایی از مشکلات مردم ارائه دهند تا هیچ شهروندی به دلیل پیچیدگیهای قانونی از حقوق انسانی خود محروم نماند.
هفته دولت فرصتی برای بازنگری در جایگاه دولت در جامعه است. دولت زمانی مشروعیت کامل مییابد که بتواند توازن میان قدرت و تواضع را برقرار کند. مدل دولت خدمتگزار به ما میآموزد که قدرت در دولت نه برای برتری بلکه برای توانمندسازی مردم است. برای دستیابی به این هدف ضروری است که آموزشهای اداری از حالت خشک خارج شده و مفاهیمی چون هوش عاطفی در خدمترسانی و اخلاق مدنی به رکن اصلی ارتقای شغلی تبدیل شوند. اگر بتوانیم روح خدمت گزاری را در رگهای ساختارهای اداری جاری کنیم، دولت از یک نهاد خشک نظارتی به یک پناهگاه حمایتی تبدیل خواهد شد که در آن هر شهروند فارغ از جایگاهش احساس کند دولت واقعا در کنار اوست و برای بهبود زندگیاش تلاش میکند.
فاطمه لطفآبادی
نظر شما